DIGITAL EXPERIENCE: Željko Jović - Pandemija virusa korona ubrzala je proces prilagođavanja drugačijem modelu poslovanja sa klijentima

Imajući u vidu trenutnu epidemiološku situaciju u svetu i kod nas Color Media Communications nastavlja sa organizacijom online događaja, a naša naredna konferencija “DIGITAL EXPERIENCE” posvećena je digitalnoj transformaciji bankarskog poslovanja i sektora osiguranja.

Konferencija će se održati online, u četvrtak, 27. avgusta 2020. godine sa početkom od 11h, a svi zainteresovani moći će da je prate putem live stream-a na Youtube kanalu Color Media Communications.

Detaljan program konferencije možete pogledati na linku: http://communications.rs/digitalexp/

Kako četvrta industrijska revolucija, digitalna transformacija, utiče na transformaciju bankarskog sektora i sektora osiguranja. Koji su to novi trendovi i platforme, šta nam novo nude banke i osiguravajuće kuće, da li su banke spremne da se nose sa sve većim zahtevima tržišta, da li naše tržište u dovoljnoj meri razume prednosti koje digitalizacija donosi? Sa druge strane, da li i osiguravajuće kuće mogu da odgovore na sve potrebe i zahteve tržišta i klijenata? Šta podrazumevaju inovacije u osiguranju, web osiguranje, osiguranje na klik i koji su trenutno najtraženiji paketi osiguranja? Neke su od tema o kojima će se govoriti na konferenciji.

Ovim povodom, naš sagovornik bio je, Željko Jović, viceguverner Narodne banke Srbije koji će otvoriti konferenciju.

Kako četvrta industrijska revolucija utiče na transformaciju bankarskog sektora i sektora osiguranja?

- Tehnološke inovacije postaju nezaobilazni deo celokupnog poslovanja svih finansijskih institucija. Četvrta industrijska revolucija pruža bankarskom sektoru i sektoru osiguranja niz različitih inovativnih rešenja koja omogućavaju da se tradicionalne usluge pružaju u domovima klijenata, odnosno svuda gde se klijent nalazi i gde ima interneta. U cilju pružanja inovativnih rešenja banke i osiguravajuća društva razvijaju nove proizvode, koji klijentima omogućavaju komotnije korišćenje njihovih usluga korišćenjem različitih platformi i kanala komunikacija (mobilne aplikacije, internet aplikacije, korišćenje društvene mreže i sl.). Razvoj novih tehnologija i njihova primena dovode do promena u pogledu direktnog kontakta banke i klijenta, pa se može primetiti i prilagođavanje poslovnih mreža banaka, smanjivanje filijala i drugačiji pristup klijentima koji postaju sve zahtevniji kada je u pitanju efikasnost i brzina pružanja usluge ali uz obavezu povećanja njihovog kvaliteta.

Trenutne okolnosti izazvane pandemijom značajno doprinose ovom trendu i primoravaju banke da se i brže nego što je bilo očekivano prilagode drugačijem modelu poslovanja sa klijentima. Veliko je pitanje na koji način će, čak i kada se zdravstvena situacija stabilizuje, banke nastaviti da pružaju usluge klijentima i koje će usluge biti dominantne u bankarskoj ponudi, a sve zbog veće konkurencije koja se javlja u obliku Fintech kompanija. Pored toga, razvoj pametnih uređaja doprinosi ubrzavanju procesa transformacije bankarskog poslovanja, zamenjujući ne samo gotov novac već i platne kartice, što je propraćeno i neophodnim unapređenjem metoda identifikacije klijenta banke.

Kada je reč o sektoru osiguranja, postoje mišljenja da će dalja primena informacionih tehnologija u narednih pet godina izmeniti taj sektor više nego što je on izmenjen za poslednjih pedeset godina.

Jedna od značajnih promena koju donose nove informacione tehnologije je neposredniji kontakt sa većim brojem potencijalnih osiguranika, potpunije sagledavanje njihovih potreba, pa samim tim i kreiranje novih proizvoda osiguranja koje u većoj meri odgovaraju stvarnim potrebama tih osiguranika. Pored toga, primena novih tehnologija utiče i na sve druge faze delatnosti osiguranja - oglašavanje, plasiranje usluga osiguranja, postupanja po odštetnim zahtevima i dr.

Nove tehnologije istovremeno omogućavaju i pojednostavljenje mnogih poslovnih procesa i aktivnosti, među kojima su i obrada podataka velikog obima primenom savremenih alata (alate koje je Narodna banka Srbije uvela u primenu), načini vršenja procene nastale štete, postupanja po odštetnim zahtevima, analiza podataka velikog obima i izveštavanje, izmenjeni načini poslovanja sa zastupnicima i posrednicima u osiguranju i mnoge druge. To dalje može uticati na smanjenje troškova poslovanja, a što naposletku doprinosi i ponudi povoljnijih i konkurentnijih proizvoda osiguranja.

Da li su banke i osiguravajuće kompanije spremne da se nose sa sve većim zahtevima tržišta, da li naše tržište u dovoljnoj meri shvata prednosti koje digitalizacija donosi? Koliko se razlikujemo u odnosu na svetsko tržište?

- Shvatajući značaj i prednosti novih tehnologija NBS je u prethodnom periodu odredila digitalizaciju kao jedan od prioriteta, kako bi se korisnicima omogućile efikasnije i jeftinije finansijske usluge prilagođene njihovim potrebama. Na ovaj način NBS obezbeđuje ambijent u kojem domaće banke mogu da svoje poslovanje uspostave u skladu sa najmodernijim kretanjima na finansijskom tržištu.

Sa druge strane, banke u Srbiji, kako u stranom, tako i u domaćem vlasništvu, ne zaostaju za svojim evropskim konkurentima. Odobravanje online gotovinskih kredita, omogućavanje instant plaćanja, te pružanje usluga savetovanja baziranih na veštačkoj inteligenciji, samo su neke od usluga kojima banke na tržištu Srbije zadovoljavaju potrebe klijenata. Sve to propraćeno je i omogućavanjem video-identifikacije, čime se povećava bezbednost primene novih tehnologija u bankarskom poslovanju.

Takođe, NBS je u februaru 2020. godine, kao deo projekta IPS NBS sistem omogućila novi način plaćanja kojim se izdaje nalog za instant plaćanje robe i usluga.

Sektor osiguranja u Srbiji prati savremene trendove i uveliko se nalazi u procesu digitalizacije. Rastuće učešće proizvoda osiguranja ugovorenih na daljinu govori o sve intenzivnijem ulaganju u razvoj i primenu informacionih tehnologija u delatnosti osiguranja. Iako je u ovom trenutku zaključivanje “klasičnih” ugovora o osiguranju i dalje dominantno, neupitno je da će ugovaranje proizvoda osiguranja na daljinu biti sve prisutnije, što se može zaključiti i na osnovu trendova u prodaji drugih finansijskih usluga na daljinu na našem tržištu. Aktivnosti usmerene na digitalizaciju poslovanja ubrzala je i aktuelna pandemija zarazne bolesti COVID-19, pre svega zbog rastuće potrebe pronalaženja dodatnih kanala prodaje proizvoda osiguranja, ali i vršenja svih drugih procesa i aktivnosti na način kojim će se sprečiti širenje te bolesti. Kao i do sada, Narodna banka Srbije podržaće sve inovacije koje su u interesu korisnika usluga osiguranja, odnosno sektora osiguranja.

Koji su to uopšteno rizici novog doba sa kojima ćemo se suočavati u budućnosti?

- Okruženje u kojem finansijske institucije posluju sve više se izmešta u online sferu, pa se očekuje da finansijske institucije posvećuju sve veću pažnju rizicima u vezi s informacionim sistemima – pre svega rizicima napada na informacione sisteme, zaštite ličnih podataka, osiguranja kontinuiteta poslovanja i slično.

Međutim, stepen digitalizacije može se značajno razlikovati od institucije do institucije. Iako je digitalna transformacija za sve još uvek neistražen teren, smatram da bi za banke i osiguravajuće kuće pasivnost bila pogrešna strategija u ovom procesu. Uprkos tome što se ovim procesom stvaraju nove neizvesnosti, može se predvideti i da će se institucije koje ostanu izvan njega suočiti s podjednako značajnim rizicima – gubitka tržišnog učešća i opadanjem profitabilnosti.

Potrebno je napraviti balans između maksimalnog korišćenja prednosti digitalizacije i svođenja pratećih rizika na minimum. U tom smislu, NBS kontinuiranim unapređenjem regulatornog okvira i njegovim usklađivanjem s najboljim primerima iz sveta, stvara ambijent koji omogućava pouzdan i bezbedan razvoj i primenu najmodernijih digitalnih rešenja.

Po vašem mišljenju koji će biti najveći izazovi za osiguravajuće kompanije u narednom periodu?

- Verujem da će jedan od značajnijih izazova biti, s jedne strane, da se blagovremeno odgovori na zahteve korisnika usluga osiguranja koji su upoznati sa savremenim tehnologijama i očekuju proizvode koje mogu da odgovore njihovim potrebama i stečenim navikama, da im omoguće izbor i kupovinu proizvoda osiguranja u kratkom roku, na odgovarajućim platformama. S druge strane, značajne napore će biti potrebno uložiti da se konvencionalni korisnici uvere u prednosti novih načina izbora i kupovine usluga osiguranja, onlajn, bez neposredne komunikacije sa referentima prodaje.

Svakako, poseban izazov predstavlja upravljanje rizicima koje nove tehnologije donose, koje smo malopre pomenuli kao rizike novog doba, zajedničke za sve finansijske institucije. Pored toga, naročitu pažnju biće potrebno pokloniti rastućem broju informacija dostupnih korisnicima usluga osiguranja, a koje, iako nužne radi što potpunijeg informisanja i razumevanja proizvoda osiguranja (kao i drugih finansijskih proizvoda), ako su preobimne ili nesistematizovane mogu korisnike učiniti i manje informisanim. Stoga bi trebalo posebnu pažnju posveti adekvatnom informisanju potencijalnih osiguranika pre zaključenja ugovora, odnosno tokom trajanja ugovora o osiguranju, na što je moguće jednostavniji i primereniji način, pružiti im pregledno date informacije, kao i podršku u razumevanju proizvoda osiguranja i primeni novih tehnologija.

Partneri konferencije su kompanije: Erste Banka OTP banka Srbija, Mobi Banka, UNIQA osiguranje i AMS osiguranje.

Pratite nas: https://www.youtube.com/channel/UCegxETMGbleSY7Kj10OddIA