CSR Srbija 2017 - Nikica Jovanović: Potrošači imaju najviše prigovora zbog odbijenih reklamacija!

Konferencija „CSR Srbija 2017“ održaće se 26. maja 2017. u hotelu 88Rooms u Beogradu.

Na ovogodišnjoj konferenciji govoriće se o zaštiti prava potrošača i razvoju održivih proizvoda, o savremenom konceptu upravljanja ljudskim resursima, i primerima dobre prakse u zemlji i inostranstvu. Saznaćemo i koji su doprinosi srpskih kompanija ostvarivanju ciljeva održivog razvoja UN, kakvo je to odgovorno i održivo poslovanje, kao i da li je održivost strateška prednost kompanija.

U panelu "Zaštita prava potrošača i razvoj održivih proizvoda i usluga" učestvovaće i Nikica Jovanović, pravni savetnik, Nacionalna organizacija potrošača Srbije, sa kojom smo razgovarali u susret konferenciji:

Na šta se kupci u Srbiji najviše žale?

- Nacionalna organizacija potrošača Srbije svakodnevno prikuplja, obrađuje, evidentira i postupa po prigovorima potrošača. Uvidom u naš interni sistem, odnosno u internu bazu podataka, a koja navedene prigovore klasifikuje u skladu sa Evropskom direktivom i preporukama, u situaciji smo da prikupljene podatke analiziramo i da između ostalog konstatujemo koji su to najčešći prigovori potrošača, kao i koji je učinak našeg udruženja prilikom rešavanja istih.
Posmatrajući navedene prigovore uočava se da je najveći br. prigovora potrošača izjavljen za (mesta su obeležena po brojnosti prigovora)
1) odeća i obuća
2) informaciona i komunikaciona oprema
3)veliki kućni aparati
4)nameštaj i oprema za dom
5)usluge mobilne telefonije

Ukoliko se situacija razmotri detaljnije , po bližem određenju vrste robe ili usluge, najveći broj prigovora izjavljen je za telefone i patike. Takođe, značajan broj prigovora evidentiran je za laptopove i tablete, odeću i tekstil i nameštaj. Kada posmatramo predmet prijave evidentiran je značajan broj prigovora potrošača u slučaju kada zakonska garancija nije ispoštovana, odnosno kada je odbijena reklamacija, zatim prigovori koji se odnose na neispravan proizvod ili lošu uslugu, slede prigovori koji se tiču nepoštovanja roka za odgovor ili rešavanje reklamacije, zatim prigovori koje se odnose na to da proizvod nije u skladu sa traženim ili očekivanim, a na petom mestu su prigovori koji se odnose na neispravnu fakturu, odnosno račun. Iz navedenih podataka, jasno se zaključuje da potrošači najčešće izjavljuju prigovore zbog odbijenih reklamacija i to za informacionu i komunikacionu opremu, kao i za obuću.

Da li su građani edukovani o tome gde i kome mogu da se žale na kvalitet robe? Na koji način bi ih trebalo još više edukovati i uputiti u njihova prava?

- Primećuje se porast informisanosti potrošača o pravima koja su im garantovana Zakonom o zaštiti potrošača, a veliki udeo o tome ima i delovanje potrošačkih organizacija. Naime, Nacionalnoj organizaciji potrošača Srbije svakodnevno se potršači obraćaju za savet, informaciju ili pomoć, a značajan segment delovanja predstavlja i edukacija potrošača u smislu približavanja propisa iz oblasti zaštite potrošača. Bitno je da za početak potrošači znaju da za svaki potrošački problem mogu da se obrade udruženju potrošača, koje u svom delovanju, između ostalog, ima za cilj da im propise iz ove oblasti pojasni i približi, odnosno uputi na koja prava se mogu pozvati, sa druge strane objasni koje su to obaveze trgovaca koje se shodno Zakonu o zaštiti potrošača moraju poštovati, kao i koji su to mehanizmi zaštite na koje mogu da se oslone.

Prodavci imaju obavezu da saopšte prava potrošačima. Da li je to uvek slučaj?

- Prodavci nemaju eksplicitno utvrđenu obavezu da saopštavaju prava potrošaču, ali imaju niz drugih obaveza iz kojih se jasno zaključuje da informacije koje pružaju potrošaču moraju biti tačne i dovoljne kako bi potrošač mogao da se odluči za kupovinu određene robe ili usluge. Dakle, trgovac je dužan da pre kupovine potrošača obavesti o osnovnim obeležjima robe ili usluge, ceni, načinu plaćanja, roku isporuke, načinu izjavljivanja reklamacije trgovcu i sl. Posebno je značajno napomenuti da trgovac ne bi smeo, ukoliko se odluči da istakne prava koja potrošač ima (npr. u reklamacionom listu) da u tom navođenju uskraćuje obim prava koji potrošač po Zakonu ima.

Šta biste savetovali potrošačima?

- Potrošačima savetujemo da nam se ukoliko imaju bilo kakvu dilemu, ili konkretan potrošački problem obrate, jer im je u okviru našeg udruženja, u svakom trenutku dostupan savet, pravna pomoć, edukacija, a eventualno i zastupanje u sudskim procesima. Jedna od obaveza koju potrošači često izgube iz vida, a mi je posebno ističemo jeste i da čuvaju fiskalni račun ili drugi dokaz o kupovini (kopiju računa, slip i sl) a kako bi bili u mogućnosti da u toku perioda od dve godine izjave reklamaciju ukoliko je potrebno. Ono što od praktičnih saveta naglašavamo, to je da potrošači kupuju legalno, odnosno od prodavaca koji su registrovani da u okviru svoje delatnosti prodaju robu ili usluge, jer je primetan povećan broj prigovora potrošača kada se upuštaju u rizične kupovine, najčešće posredstvom socijalnih mreža. Naglašavamo da se u tom slučaju ne mogu neposredno primeniti odredbe Zakona o zaštiti potrošača, odnosno u onim slučajevima kada kupite robu ili uslugu od fizičkog lica, dakle od lica koje nema svojstvo trgovca, odnosno nije registrovano pravno lice ili preduzetnik. Nacionalna organizacija potrošača Srbije je tim povodom pokrenula kampanju "Mačka u džaku-kupuj legalno", upravo radi podizanja svesti potrošača koje su posledice ovakvog vida kupovine.

Kompletan program i način prijave za učešće na konferenciji možete pogledati na zvaničnom sajtu www.color.rs/csrsrbija2017