E-COMMERCE REVOLUTION: Maja Marković - E-commerce je ušao na velika vrata i trajno promenio tržište

Sedma online konferencija u 2020. godini kompanije Color Media Communications, E-COMMERCE REVOLUTION, posvećena online trgovini, održaće se 7. jula sa početkom od 11 časova.

Svi zainteresovani konferenciju će moći da prate putem live stream-a na Youtube kanalu i Facebook stranici Color Media Communications.

Zvanična statistika za Evropu kaže da je e-commerce doživeo pad i da su samo pojedine oblasti profitirale. Podaci kod nas pokazuju stagnaciju, iako je kod nas više problem logističke i softverske prirode jer brojke govore da je definitivno poraslo zanimanje građana Srbije za online trgovinu. Nešto na čemu se već godinama radi, procvat je doživelo upravo u vremenima krize i vanrednog stanja. Oni koji su već imali razvijene online delatnosti su i lakše prebrodili krizni period jer su usmeravali klijente i kupce da svoja potraživanja obavljaju na postojećim online platformama, a veliki broj kompanija je prvi put krenuo da širi svoje online prisustvo.

Na ovoj konferenciji potrudićemo se da što više zaokružimo e-commerce priču Srbije a neka od pitanja kojima ćemo se baviti su: kako je izgledala e-trgovina tokom vanrednog stanja, u kojoj meri će kompanije ubuduće nastaviti da razvijaju svoje online usluge i prodavnice, koji nedostaci su utvrđeni u elektronskoj trgovini, koji su koraci preduzeti za njihovo rešavanje, logistički trendovi, nove platforme, edukacije i još mnogo drugih tema.

Naša sagovornica ovom prilikom bila je Maja Marković, Head of Media, Mercator S, jedna od učesnica konferencije:

Po Vašem mišljenju kako će se e-trgovina razvijati u budućnosti u svetu i kod nas, pogotovo nakon situacije izazvane pandemijom virusa Covid-19? Koji su to trendovi i transformacije koje nas očekuju? Gde je Srbija trenutno što se tiče razvoja e-commerce usluga u odnosu na svetsko tržište?

- Ono što je neizbežno je to da će ovakva situacija trajno promeniti tržište i podstaći potrošače koji do sada nisu imali potrebu za online kupovinom da istu isprobaju i uvere se u sve benefite kupovine iz svog doma, a uz najčešće besplatnu dostavu. Potrošači širom sveta su primorani da promene životni stil i način kupovine. Navike u kupovini će se malo verovatno u postcovid periodu vratiti na pređašnje stanje, i tako nagla promena stvara nove izazove u retail industriji. E-commerce je ušao na velika vrata. U narednom periodu, razvoj internet trgovine i kanala prodaje kao što su drive-in i click and collect postaće prioritet mnogim trgovcima. Brendovi koji mogu da preusmere tehnološke kapacitete i investicije na digitalne platforme umanjiće uticaj pandemije i održati nesmetano poslovanje, i trenutno, i na duže staze.

Stvara se svet koji se neće vraćati na ono što je bilo, jer to što je bilo više ne postoji. Tržište se trajno promenilo i pred nama je zadatak da stvorimo novu normalnost u kojoj ćemo svi zajedno moći da funkcionišemo.

Kako bi se to dogodilo i kako bi ceo proces neometano funkcionisao važna je uloga svakog činioca na tržištu u celokupnom lancu internet prodaje, kao što su svi web shopovi, kurirske službe ili logistika, banke i druge platne institucije, IT kompanije sa svojim rešenjima i unapređenjima postojećih i novih web shopova, kao i mediji čija uloga je ogromna u domenu informisanja i edukovanja javnosti.

Za vreme vanrednog stanja, Mercator S i Idea online su aktivno radili na uvođenju novih opcija kako bi svojim kupcima što više olakšali i ubrzali proces kupovine. Imali smo novu uslugu „Pokupi“ zatim saradnju sa Glovom, da li nam možete reći nešto više o ovim uslugama i kako funkcionišu?

- Kao najbezbedniji vid kupovine za potrošače u trenutnu kada je pandemija virusa covid-19 bila na vrhuncu, online prodaja je beležila sjajne rezultate. Zbog novonastale situacije, a kako bismo bili efikasniji i brži, ponudili smo dve nove usluge: Poruči & pokupi koji kupcima omogućava da porudžbinu naprave na IDEA online web shopu, a preuzmu u našim radnjama. Ova usluga je dostupna u čak 17 gradova Srbije i 24 naše prodavnice.

Takođe, u saradnji sa Glovom pokrenuli smo dostavu namirnica na kućnu adresu. Ono što je potrebno jeste da kupac preuzme Glovo aplikaciju, odabere IDEA super, IDEA organic ili Mercator prodavnicu na aplikaciji, poruči željene proizvode, a Glovo će dostaviti porudžbinu za najviše 60 minuta. Ova usluga je trenutno dostupna u Beogradu, Novom Sadu, Nišu i Pančevu.

Online kupovina, danas kada smo sa razlogom promenili dnevne navike, potrebnija nam je više nego ikada pre. Našom internet prodavnicom, uslugom Pokupi i partnerstvom sa Glovom smo nadogradili i unapredili svoju uslugu u prodavnicama gde, posebno u flagship radnjama, sve veći naglasak stavljamo na korisničko iskustvo. To konkretno znači da fokus stavljamo na korisnika i njegovo iskustvo kako na fizičkoj lokaciji, tako i online i nastojimo da odgovorimo na njegove potrebe, bez obzira na kanal putem kog se vrši prodaja.

Činjenica je da je e-commerce bio jako uspešan za vreme vanredne situacije, Mercator S je beležio odlične rezultate, no ipak recite nam da li je bilo problema u isporuci narudžbina, koje korake ste preduzeli da svi segmenti jedne kupovine budu realizovani u najkraćem roku? Takođe, kakva je situacija sa online kupovinom proteklih dva meseca, od ukidanja vanrednog stanja, kakve rezultate beležite?

- Broj novoregistrovanih korisnika i možemo reći sama potražnja za online kupovinom namirnica tokom vanredne situacije bila je čak 10 puta veća od mesečnog proseka.
Takođe, zanimljivo je istaći da se delimično promenila i struktura korisnika sa prosečne korisnice – žena, oko 45 godina, viših primanja, višeg obrazovanja – interesovanje za online kupovinu namirnica se pojavilo podjednako kod oba pola i svih starosnih kategorija uz primetan rast mlađih korisnika koji robu poručuju za dostavu na adrese roditelja. Sem mladih koji žive u Srbiji, to su često i oni koji žive u inostranstvu.

Kao što je očekivano, usko grlo celog procesa bila je dostava poručenih namirnica, posebno kada je reč o hrani, jer je važno ispoštovati veliki broj standarda kako bismo mogli da prevozimo i sveže namirnice i kućnu hemiju i smrznuti asortiman itd.

Kako bismo izašli u susret ovako velikoj tražnji i kako bismo skratili vreme čekanja na porudžbinu angažovali smo dodatne resurse i operacije prilagodili trenutnim okolnostima. Ponudili smo, takođe, spomenute dve nove usluge Poruči & Pokupi i saradnju sa Glovom koje su značajno olakšale svakodnevnicu našim potrošačima u trenucima koji su bili izazovni za sve nas.

Online prodaja je i pre početka pandemije virusa covid-19 beležila dvocifren rast. Taj trend je tokom marta i aprila doživeo geometrijsku progresiju, međutim, iako se naš život trenutno u najvećoj meri vratio uobičajenim tokovima, online prodaja i dalje beleži značajn rast kroz sve kanale koje dajemo u izbor našim potrošačima.

Personalizovani pristup je nešto što polako postaje trend i kod nas i gajenje bliskog odnosa sa klijentima I potrošačima je neophodno za dugu i uspešnu saradnju, recite nam kako Mercator S gleda na ovaj trend? Da li nam možete predstaviti neke od aktivnosti koje preduzimate ka personalizaciji odnosa sa kupcima u online prodavnici?

- Za nas u Mercatoru-S personalizovan pristup potrošačima je više od trenda. Mogla bih reći da je to već standard u našem poslovanju. Mi znamo da današnji potrošači od nas očekuju da znamo ko su oni, da razumemo njihove potrebe, da ih zapamtimo, i da možemo da naslutimo njihove buduće potrebe. Personalizacija je sredstvo koje omogućava da se ta očekivanja ispune.

Naravno, pratimo najnovije svetske trendove kada je u pitanju digitalizacija trgovine. Imamo Super karticu, program lojalnosti koji nam pomažu da razumemo potrebe naših potrošača i da nagradimo njihovu vernost. Veliki zadatak je na marketing i CRM timovima. Važno je obratiti se novim korisnicima, ponuditi im personalizovanu ponudu i kreirati customer journey koji će nam pomoći da tog korisnika motivišemo da obavi online kupovinu i ostane trajno sa nama.

Kako će se teći evolucija e-commerca u budućnosti, šta možemo da očekujemo? Šta još Mercator S planira da ponudi svojim kupcima?

- Teško je reći šta možemo da očekujemo, jer se čini da je to danas najteže pitanje i ono na šta još uvek ne znamo odgovor. Ono što je naš imperativ jeste da unapredimo iskustvo korisnika na našim digitalnim platformama. Inovacije su usmerene na poboljšanje usluge i unapređenje korisničkog iskustva. Tehnologije koje su u upotrebi i zahtevi kupaca će se menjati kroz vreme, ali jedna od stvari koja će uvek biti od vitalnog značaja je baš korisničko iskustvo, jer poslednje dobro iskustvo koje je potrošač imao bilo gde, postaje minimalno očekivanje za iskustvo koje želi svuda. Kao posledica situacije u kojoj smo se našli, potrošači su se „prinudno“ navikli na internet trgovinu, mobilno bankarstvo, beskontaktno plaćanje i druge usluge koje nam je omogućila tehnologija, a sve to će im ostati kao navika za koju imamo zadatak da im omogućimo da je koriste jednostavno, bezbedno i bez poteškoća.

Više informacija možete pogledati na linku: http://communications.rs/ecommercerevolution/

Konferenciju su podržale kompanije Vip Mobile, VISA, Idea online prodavnica i AIK banka.