DIGITAL EXPERIENCE: Aleksandra Ognjanović - Pandemija virusa korona promenila je ponašanje klijenata, pa sada sve više njih bankarske poslove obavlja onlajn

Imajući u vidu trenutnu epidemiološku situaciju u svetu i kod nas Color Media Communications nastavlja sa organizacijom online događaja, a naša naredna konferencija “DIGITAL EXPERIENCE” posvećena je digitalnoj transformaciji bankarskog poslovanja i sektora osiguranja.

Konferencija će se održati online, u četvrtak, 27. avgusta 2020. godine sa početkom od 11h, a svi zainteresovani moći će da je prate putem live stream-a na Youtube kanalu Color Media Communications.

Detaljan program konferencije možete pogledati na linku: http://communications.rs/digitalexp/

Kako četvrta industrijska revolucija, digitalna transformacija, utiče na transformaciju bankarskog sektora i sektora osiguranja. Koji su to novi trendovi i platforme, šta nam novo nude banke i osiguravajuće kuće, da li su banke spremne da se nose sa sve većim zahtevima tržišta, da li naše tržište u dovoljnoj meri razume prednosti koje digitalizacija donosi? Sa druge strane, da li i osiguravajuće kuće mogu da odgovore na sve potrebe i zahteve tržišta i klijenata? Šta podrazumevaju inovacije u osiguranju, web osiguranje, osiguranje na klik i koji su trenutno najtraženiji paketi osiguranja? Neke su od tema o kojima će se govoriti na konferenciji.

Ovim povodom, naša sagovornica bila je, Aleksandra Ognjanović, Head of Retail Business Development Division at Erste Bank Serbia.

Predstavite nam digitalne usluge vaše banke, šta sve klijenti mogu da urade bez odlaska u filijalu?

- Mobilne usluge napreduju iz dana u dan. Klijenti koji ih koriste većinu svojih svakodnevnih poslova mogu obavljati upotrebom aplikacije za mobilno i elektronsko bankarstvo. Uvid u stanje na računu, brzo i jednostavno izvršavanje naloga, a posebno im odgovara pogodnost plaćanja računa za svega nekoliko sekundi, savremenom opcijom kao što je skeniranje IPS QR koda, obavljanje kupovine skeniranjem ili pokazivanjem QR koda na POS-u. Takođe, pregled aktuelnih kurseva i mogućnost kupoprodaje deviza, pregled otplate mesečnih rata kredita ili kreditnih kartica, podnošenje zahteva za dodatna sredstva (krediti, kreditne kartice, dozvoljeno prekoračenje) brzo i lako, ugovaranje štednje, lokator najbližih filijala i bankomata, kao i mogućnost komuniciranja sa bankom u bilo kom trenutku.

Pravna lica se odlučuju za elektronsko bankarstvo zbog jednostavnog upravljanja ovlašćenjima pregleda i potpisivanja naloga, ispostavljanja deviznih naloga za plaćanja, grupnog potpisivanja naloga, kao i podešavanja načina isporuke izvoda u skladu za softverskim zahtevima njihovih poslovnih rešenja.

Da li su banke spremne da se nose sa sve većim zahtevima tržišta, da li naše tržište u dovoljnoj meri shvata prednosti koje digitalizacija donosi? Koliko se razlikujemo u odnosu na svetsko tržište?

- Kroz mobilno bankarstvo, bankarske usluge dostupne 24/7/365. U tom pravcu banke i razvijaju svoje mobilne aplikacije. Dostupnost bankarskih proizvoda i usluga na klik, u centar bankarskog poslovanja stavlja zadovoljstvo i korisničko iskustvo klijenta, pri čemu se zahteva personalizovan pristup i ponuda. Digitalna transformacija banaka nije samo implementacija novih digitalnih rešenja - to je promena načina razmišljanja. Ulazak fintech kompanija u bankarske poslove donela nam je ideju udruživanja sa fintecima, koje nikako ne treba posmatrati kao konkurenciju, već iskoristiti njihovo znanje i iskustvo.

Po vašem mišljenju kako će se elektronsko bankarstvo razvijati u budućnosti u svetu i kod nas, pogotovo nakon situacije izazvane pandemijom virusa COVID-19. Koju su to trendovi i transformacije koje nas očekuju?

- Situacija izazvana pandemijom COVID-19 uticala je na promenu ponašanja klijenata, odnosno na potrebu da svoje bankarske poslove obavljaju onlajn, iz sigurnosti svog doma. U korist toga govori i činjenica da je broj korisnika Erste mobilnog bankarstva u poslednjih godinu dana porastao za 16%. U maju ove godine naši klijenti fizička lica realizovali su 36% više transakcija preko mBanking-a i 13% više transakcija preko NetBanking-a, u odnosu na februar. Našim klijentima smo omogućili da ugovaraju usluge bez dolaska u filijalu, što se pokazalo kao dobra praksa i sve veći broj klijenta nastavlja da ugovara usluge elektronskog bankarstva bez odlaska u filijalu. Samo u junu mesecu ove godine blizu 2.000 usluga e-banke ugovoreno je na ovaj način.

Izazovi sa kojima se bankarski sektor susreo u prethodnom periodu, i što će svakako biti trendovi koji nas očekuju u digitalnoj transformaciji, su E2E (end– to- end) procesi za klijente koji uključuju postupke video identifikacije klijenta, digitalno potpisivanja dokumentacije, saradnju bankarskog sektora sa državnim organima u automatskoj razmeni podataka koja će osloboditi klijente potrebe prikupljanja dokumentacije prilikom podnošenja zahteva za otvaranje računa ili dodatnim sredstvima.

Predstavite nam neke od platformi ili aplikacija koje ste razvijali u poslednje vreme, a na koje ste vi lično ponosni.

- U martu 2020. u okviru mBanking aplikacije implementirana je opcija plaćanja skeniranjem ili pokazivanjem IPS QR koda na prodajnim mestima i veb sajtovima koji omogućavaju ovakav vid plaćanja. Plaćanje se vrši jednostavno, u svega tri koraka, pokrenete aplikaciju, skenirate QR kod prikazan na POS-u trgovca ili generišete QR kod na vašem mobilnom uređaju koji skenira trgovac i potvrdite plaćanje.

Upotrebom opcije „IPS skeniraj“ moguće je i plaćanje svih mesečnih računa na kojima se nalazi IPS QR kod po standardu Narodne banke Srbije za instant plaćanja, jednostavnim skeniranjem IPS QR koda sa računa i automatskim popunjavanjem podataka u nalogu za plaćanje.

Krajem prošle godine omogućili smo klijentima da u svakom momentu pri ruci imaju dodatna sredstva, odnosno da mogu jednostavno i lako u okviru mBanking aplikacije da podnesu zahtev za kreditne proizvode.

U martu smo unapredili korisnički doživljaj na samoj mBanking aplikaciji, uvođenjem novih funkcionalnosti i redizajnom.

U svetlu dešavanja na globalnom tržištu mobilnih telefona, među prvim bankama obezbedili smo našim klijentima u potpunosti funkcionalnu mobilnu aplikaciju za Huawei uređaje.

Kakvi su vam planovi za budućnost kada je u pitanju unapređenje i digitalizacija poslovanja? Šta novo planirate da ponudite svojim korisnicima?

- U 2021. godini planiran je prelazak na novi informacioni sistem koji će omogućiti razvoj novih i još naprednijih i modernijih rešenja koja će povećati zadovoljstvo i korisničko iskustvo naših klijenata. Sa tim prelaskom, klijentima fizičkim licima biće na raspolaganju nova rešenja za mobilno i elektronsko bankarstvo sa unapređenim funkcionalnostima i korisničkim doživljajem, dok će pravnim licima pored novog elektronskog bankarstva biti omogućeno korišćenje usluge mobilnog bankarstva, koju do sada nismo imali u ponudi.

U toku je definisanje regulative NBS koja se odnosi na implementaciju tehnologije plaćanja putem „deep“ linka na internet prodajnim mestima kao i mesečnih računa prosleđenih putem mejla, što imamo u planu za budući period. Na ovaj način će se omogućiti korišćenje samo jednog uređaja prilikom izvršavanja plaćanja na internetu u slučaju da korisnik želi da ceo proces kupovine izvrši svojim mobilnim telefonom.

U budućem periodu planiramo da omogućimo našim klijentima i kupovinu putnog i imovinskog osiguranja preko digitalnih kanala.

Nastavićemo i sa unapređenjima na bankomatima, uvođenjem „self service“ i beskontaktnih bankomata.

Partneri konferencije su kompanije: Erste Banka OTP banka Srbija, Mobi Banka, UNIQA osiguranje i AMS osiguranje.

Pratite nas: https://www.youtube.com/channel/UCegxETMGbleSY7Kj10OddIA