DIGITAL EXPERIENCE: Vladimir Puvača - Klijenti diktiraju pravila igre, a na vrhu liste njihovih prioriteta nalaze se vreme i komfor

Imajući u vidu trenutnu epidemiološku situaciju u svetu i kod nas Color Media Communications nastavlja sa organizacijom online događaja, a naša naredna konferencija “DIGITAL EXPERIENCE” posvećena je digitalnoj transformaciji bankarskog poslovanja i sektora osiguranja.

Konferencija će se održati online, u četvrtak, 27. avgusta 2020. godine sa početkom od 11h, a svi zainteresovani moći će da je prate putem live stream-a na Youtube kanalu Color Media Communications.

Detaljan program konferencije možete pogledati na linku: http://communications.rs/digitalexp/

Kako četvrta industrijska revolucija, digitalna transformacija, utiče na transformaciju bankarskog sektora i sektora osiguranja. Koji su to novi trendovi i platforme, šta nam novo nude banke i osiguravajuće kuće, da li su banke spremne da se nose sa sve većim zahtevima tržišta, da li naše tržište u dovoljnoj meri razume prednosti koje digitalizacija donosi? Sa druge strane, da li i osiguravajuće kuće mogu da odgovore na sve potrebe i zahteve tržišta i klijenata? Šta podrazumevaju inovacije u osiguranju, web osiguranje, osiguranje na klik i koji su trenutno najtraženiji paketi osiguranja? Neke su od tema o kojima će se govoriti na konferenciji.

Ovim povodom, naš sagovornik bio je, Vladimir Puvača, menadžer za poslovnu organizaciju u UNIQA osiguranju, jedan od učesnika konferencije:

Predstavite nam digitalne usluge vaše kompanije, kakve mogućnosti pružate klijentima u smislu digitalnog korisničkog iskustva?

- Zadovoljan klijent je fokus celokupnog poslovanja UNIQA osiguranja. Moderna i inovativna kompanija, UNIQA nastoji da na najbolji način odgovori zahtevima najrazličitijih klijenata koje su se od pre samo nekoliko godina značajno promenili, pa se sada u samom vrhu liste prioriteta nalaze vreme i komfor. UNIQA digitalnu budućnost ne čeka – ona tu budućnost stvara zahvaljujući digitalnoj transformaciji i stalnom unapređenju servisa, što pokazuje i kontinuiranim investicijama u najsavremenije tehnologije, aplikacije i digitalizaciju, postavljanjem novih standarda na tržištu osiguranja u Srbiji.

Rezultat tog odnosa prema klijentima je, u najkraćim crtama - zaokružen proces digitalnih usluga i servisa. Od trenutka iniciranja ponude, preko online kupovine i plaćanja premije bez provizije, do prijave i video-procene štete, sve što je potrebno klijenti mogu da završe sa bilo kog mesta, u bilo koje vreme. Kontakt centar dostupan je 24/7 i to ne samo preko standradnih kanala, telefona ili imejla, već i kroz Live Chat na veb sajtu kompanije.

Nakon završene i kompletirane online usluge korisnici UNIQA osiguranja svoje utiske mogu ostaviti online uz pomoć veb knjige utisaka i oceniti zadovoljstvo korišćenjem vebsajta.

Da li su osiguravajuće kuće spremne da se nose sa sve većim zahtevima tržišta, da li naše tržište u dovoljnoj meri shvata prednosti koje digitalizacija donosi? 

- Tržište osiguranja nije izolovano ostrvo, izuzeto od globalnog procesa digitalne transformacije u svim sferama života i poslovanja. Pionir u mnogim digitalnim projektima na lokalnom tržištu osiguranja, UNIQA kontinuirano unapređuje procese, servise i usluge ne samo da bi održala korak, nego kreirala nove trendove. Za nas i za naše klijente u Srbiji, digitalizacija nije nešto što se očekuje i što tek dolazi. Budućnost u vidu digitalizacije je već tu, već je prisutna kao integralni deo UNIQA osiguranja. Osiguravajuće kuće, ako žele da budu konkurentne, moraju da prate zahtevima tržišta, odnosno, da odgovore potrebama klijenata, tradicionalnih ali i onih koji imaju potpunu digitalnu percepciju funkcionisanja i komunikacije. Tržište Srbije ne samo da shvata, nego od osiguravajućih kuća i očekuje nove standarde, nove „digitalne benefite“ koji se odnose pre svega na brzinu, jednostavnost i uštedu vremena korisnika osiguranja. Isto tako, prednosti digitalizacije za kompaniju su održavanje kvaliteta usluga kroz jednostavnije a brže procese uz manje troškove poslovanja.

Digitalni ekosistem osiguranja doživaljava eksponencijalni rast na globalnom nivou. Srpsko tržište kasni u ovoj tranziciji u odnosu na zemlje regiona i ostatak sveta. Šta su glavni uzroci i kako se pomaći korak dalje?

- Naša delatnost je utemeljena na tradicionalnim vrednostima, konvencionalnom odnosu sa klijentima i međusobnom poverenju ljudi koji rade za ljude. Svet se menja što neminovno dovodi i do promena kupovnih navika korisnika osiguranja. Osiguranje kaska za industrijom telekomunikacija ili bankarskim sektorom, usled određenih zakonskih prepreka za implementaciju digitalnih rešenja u ovoj oblasti. Uz to, nedostaje i više inicijative samih osiguravajućih društava. Ohrabruje što sve veći broj njih prepoznaje značaj digitalizacije, ali taj proces, pored investicija, zahteva i vreme. Kada je pre 10 godina UNIQA zakoračila u digitalni svet i pokrenula online prodaju, krenulo se od najjednostavnijih proizvoda, kao što je putno osiguranje, osiguranje pomoći na putu i osiguranje domaćinstva, upravo poštujući potrebe klijenata za brzom, jednostavnom i komfornom kupovinom. UNIQA je na vreme uhvatila korak, jer je pored određenih proizvoda digitalizovala i servise koji su klijentima olakšali i kreirali nova korisnička iskustva. To ilustruju i rezultati u poslednjih par godina: ekspanzija online prodaje, višestruko uvećan broj onlajn uplata premije i onlajn prijava štete, kao šest puta veći broj zakazanih online pregleda korisnika dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja samo u ovoj godini.

Ipak, i dalje imamo značajnu posetu u poslovnicama jer mnogi naši osiguranici vole da se informišu neposredno, da su u kontaktu sa našim savetnicima za osiguranje. Za mnoge susret uživo nema alternativu. Zbog toga smatram da je neophodno angažovanje i na tome da i tu grupu klijenata ohrabrimo da iskuse benefite digitalnih usluga. Sa druge strane, kompleksnost pojedinih vrsta osiguranja, kao što su životna osiguranja i dobrovoljno zdravstveno osiguranje, zahteva prvo njihovo pojednostavljenje, nakon čega je tek moguće izvršiti njihovu digitalizaciju.

Predstavite nam neke od platformi ili aplikacija koje ste razvijali u poslednje vreme, a na koje ste vi lično ponosni.

- Nakon lansiranja online plaćanja premije i online prijave šteta, što je UNIQA prva uvela u Srbiji, najviše sam ponosan na video-procenu štete. Projektom koji smo implementirali prvi u regionu, UNIQA zatvara pun krug online usluga. Zahvaljujući ovom inovativnom servisu, korisnici mogu da, tokom samo jednog video poziva sa proceniteljem, u realnom vremenu, snime nastala oštećenja na imovini i vozilu, zbog čega proces isplate šteta, uz kompletiranu dokumentaciju, traje do 48 sati. Upotreba Video - procene šteta zahteva samo mobilni uređaj – telefon ili tablet i dobru internet konekciju, uz jednostavan postupak procene. Nakon što prijavi štetu telefonom i pošalje dokumentaciju imejlom, klijent dogovara termin i dobija link za pristup video-razgovoru sa proceniteljem UNIQA osiguranja i procenu završava za najviše 15 minuta. Važno je napomenuti da klijent Video-proceni pristupa iz svog doma ili sa parkinga, u terminu koji mu najviše odgovara. Sve se obavlja u jednom aktu i u potpunosti onlajn - bez fizičkog susreta sa proceniteljem ili odlaska u poslovnicu.

Kakvi su vam planovi za budućnost kada je upitanju unapređenje i digitalizacija poslovanja? Šta novo planirate da ponudite svojim korisnicima?

- Današnji klijenti su ti koji diktiraju pravila igre. Oni raspolažu mnoštvom informacija i svesni su velike ponude opcija na tržištu. Klijenti sada očekuju izvanredno iskustvo u bilo kojoj interakciji sa kompanijama. Nova „era klijenata“ zahteva visoko kvalitetan servis koji predstavlja osnovu za stvaranje poverenja i njihovu lojalnost. Vrhunski servis klijenata je novi marketing savremenog poslovnog sveta.

UNIQA, zbog toga, nastavlja sa implementacijom novih i unapređenjem postojećih servisa usluga, usmerena na zadovoljstvo različitih klijenata sa različitim potrebama. U planu je kreiranje novih proizvoda koji se mogu kupiti online, novih usluga koji će ubrzati plaćanje premije i doprineti većoj efikasnosti svih naših usluga. Radimo i na implementaciji novih kanala komunikacije sa klijentima, nastojeći da dodatno unapredimo korisničko iskustvo a podizanjem lestvice na viši nivo, nastavljamo da učvršćujemo poverenje i širimo zadovoljstvo tradicionalnih i novih generacija naših klijenata koji od nas očekuju inovativnost, fleksibilnost i prepoznatljiv kvalitet vrhunskih usluga.

Partneri konferencije su kompanije: Erste Banka OTP banka Srbija, Mobi Banka, UNIQA osiguranje i AMS osiguranje.

Pratite nas: https://www.youtube.com/channel/UCegxETMGbleSY7Kj10OddIA